Маршрутизация вызовов под ваш процесс — правила собираем мы

Это набор правил, который решает судьбу каждого звонка: кому его отдать, в какую очередь поставить, что сделать при недозвоне. Правило состоит из условия и действия: «если клиент из базы по недвижимости — соединить с группой по недвижимости», «если не дозвонились — повторить вечером». Из таких правил складывается схема, по которой ходят все вызовы компании — исходящие и входящие.

ACD (automatic call distribution) — автоматическое распределение вызовов между операторами: система сама выбирает, кому отдать звонок — свободному, наименее загруженному, самому подходящему по навыку. IVR — голосовое меню и приветствие, то, что абонент слышит. Грубо: IVR разговаривает с человеком, ACD выбирает человека на нашей стороне. В схеме маршрутизации они работают вместе и настраиваются как одно целое.

Это распределение вызовов с учётом того, что умеет конкретный оператор. Каждому оператору задаются навыки: новичок или опытный, какая ниша, какой язык. Правило сопоставляет вызов и навык: повторный контакт со сложной историей уходит опытному, первый простой звонок — новичку. Навыки и их уровни определяете вы, само правило собираем и поддерживаем мы.

Можно — уровни IVR добавляются под структуру отдела: «нажмите один — отдел продаж, два — сервис». Но сначала мы спросим, зачем оно нужно: если звонящего можно определить по номеру, базе или ответственному в CRM, правило маршрутизации отправит его к нужному человеку без единого нажатия. Меню оправдано там, где о звонящем действительно ничего не известно.

Мы. Текст приветствия пишем вместе с вами под задачу, дальше запись и загрузка в схему — наша работа. Поменять формулировку позже — обычное изменение: присылаете новый текст, мы обновляем озвучку и включаем её в схему. Отдельно настраиваем вариант для нерабочего времени: приветствие, объяснение, когда перезвонят, и постановка номера в очередь на утро.

Это одно правило в схеме: по расписанию — дни недели, часы, праздники — вызов уходит на другой маршрут: на мобильный дежурного, на другую группу или в очередь перезвона на утро. Настраивается на нашей стороне по вашему описанию: кто дежурит, в какие часы, что слышит абонент. Менять расписание — тоже к нам, а не в личный кабинет.

Для клиента — нет, и это сознательное решение. Конструктор перекладывает работу инженера на вас: разбираться в блоках, приоритетах правил и причинах, почему звонок ушёл не туда. У нас правила описываете словами вы, а собираем, проверяем и чиним их мы — на своей платформе, где возможности не ограничены набором готовых кубиков. Ограничение честное: изменение делаете не вы за минуту, а мы — обычно в пределах рабочего дня.

Отдельного чека за настройку и последующие изменения правил нет — это входит в работу. Платите вы за само использование платформы: инициация с роботом-квалификатором — 1 ₽, антибот — 0,20 ₽ за инициацию, рабочее место оператора — 2 500 ₽ в месяц. Инициация — это каждый набор номера, включая недозвоны; минуты разговора отдельной строкой не тарифицируются. Подробный разбор — на странице тарифов.