Антибот, который отсекает автоответчики и не теряет живых людей
Определение автоответчика — это решение за 2–4 секунды. За такое время нельзя со стопроцентной точностью отличить робота от человека, и честный ответ здесь один: в спорной ситуации мы соединяем с оператором. Лишние минуты на пропущенном роботе платим мы. Живого клиента вы не теряете.
Что решает антибот в первые секунды после поднятия трубки
Что делает антибот и почему определение автоответчика — трудная задача
Антибот (в телефонии это же называют AMD — answering machine detection) слушает первые секунды после ответа и решает, кто на линии: человек, автоответчик, голосовая почта или отбивка оператора связи. Задача выглядит простой ровно до момента, когда вы начинаете считать ошибки.
Набор
Диалер набирает номер из базы, с опережением по свободным операторам
Ответ
На линии кто-то есть — но кто именно, ещё неизвестно
Окно 2–4 сек
Антибот слушает первую реплику и то, что было до неё
Признаки
Длина фразы, паузы, ритм речи, тональный сигнал, шаблоны голосовой почты
Решение
Человек, автоответчик или «признаки спорные»
Исход
Оператор, робот-квалификатор или закрытие вызова с перезвоном
Живой человек молчит
Часть людей берёт трубку и молчит две-три секунды: отходят от станка, ищут наушник, ждут, когда заговорят первыми. Для алгоритма это тишина — то же самое, что пауза перед записью автоответчика.
Автоответчик здоровается
Записанное «Алло» и короткое приветствие голосовой почты по длине и интонации не отличаются от живого «алло». Разницу иногда даёт только то, что происходит на пятой секунде — а решение нужно на второй.
Сеть съедает начало
Первые сотни миллисекунд теряются на стыках операторов связи. Плюс сами операторские отбивки — «аппарат абонента выключен» — звучат как связная человеческая речь, потому что это она и есть.
Голос перестал быть уликой
Синтез речи стал похож на человека, а шаблоны голосовой почты у операторов регулярно меняются. Детекция автоответчика, настроенная год назад и не пересматриваемая, начинает ошибаться в обе стороны.
Поэтому мы не публикуем процент точности. Любая цифра точности верна только для той базы, ниши и того времени суток, на которых её замерили. Мы показываем другое: выборку записей и решение системы по каждому вызову — то, что можно перепроверить руками.
Отсечение автоответчиков: что обещает рынок и что делаем мы
«Фильтр автоответчиков с точностью 99%» — самая продаваемая строчка в отрасли. Она означает ровно одно: порог выкручен в сторону сброса. Всё, в чём система сомневается, объявляется роботом и не доходит до оператора.
Сколько живых клиентов теряет антибот и во что это обходится
Ошибка антибота бывает двух видов. Пропустил робота — оператор потратил минуту и нажал «автоответчик». Срезал человека — клиент никогда не узнал, что вы звонили, а в отчёте это выглядит как аккуратно отфильтрованный автоответчик. Первая ошибка стоит минуту, вторая — сделку. Так и теряются живые звонки при обзвоне: потери лидов из-за антибота не попадают в отчёт, они спрятаны в графе «автоответчики».
Прикидка потерь на вашем обзвоне
Подвиньте ползунки под свои цифры. Считаем в месяц.
Сколько процентов наборов заканчивается тем, что трубку берёт человек.
Продавцы обычно называют 1–3%. Свою цифру видно только на записях сброшенных вызовов.
упущенной выручки в месяц — это разговоры, за минуты которых уже заплачено, но до оператора они не дошли.
Это оценка, а не обещание. Считаем по вашим же цифрам и по нашему ориентиру потерь в 0,5%. Ни статистики ложных срабатываний вашего нынешнего AMD, ни качества базы мы не знаем, пока не увидим ваш обзвон. Возьмём выборку записей — посчитаем по фактам.
Посчитать на моей выборкеСпорный вызов уходит человеку, а не в корзину
Антибот для колл-центра у нас устроен как трёхзначная логика: «человек», «автоответчик» и «не уверен». Третье состояние — не брак алгоритма, а его рабочий режим: именно в нём живут все дорогие ошибки, и именно его мы отдаём оператору.
- ✓Три исхода вместо двух. Уверенный автоответчик закрывается, уверенный человек идёт дальше, спорный — на оператора.
- ✓Порог под вашу базу. Холодная база физлиц и обзвон юрлиц по базе CRM звучат по-разному. Настройка не одна на всех.
- ✓Записи сброшенных вызовов. Всё, что система закрыла как автоответчик, доступно для прослушки — вы проверяете нас, а не верите на слово.
- ✓Разбор ошибок руками. Раз в неделю слушаем спорные вызовы вместе с вами и правим правила под нишу.
- ✓Связка с роботом. Живого собеседника подхватывает робот-квалификатор и переводит на оператора только тех, кто сказал «да».
- ✓Работает внутри дозвона. Отдельного сервиса подключать не нужно — это часть автообзвона и автодозвона.
Защита от спам-звонков и блокировка роботов на входящих
Обратная задача: не пустить чужого робота к вашим людям. Защита от спам-звонков нужна бизнесу по той же причине, что и антибот на исходящих: автоинформаторы и обзвонщики съедают время операторов так же, как автоответчики съедают минуты обзвона. Фильтрация настраивается на стороне АТС, до того как звонок дойдёт до очереди.
- ✓Чёрный список номеров АТС. Номер из стоп-листа получает короткий отбой — оператор его не видит и не отвлекается.
- ✓Белый список. Клиенты из CRM и партнёры идут напрямую на своего менеджера, минуя любые проверки.
- ✓Автопополнение стоп-листа. Частота вызовов с одного номера и пометки операторов складываются в правило, которое дальше работает само.
- ✓Отсечение автоинформаторов. Незнакомый номер проходит короткую проверку: живой собеседник идёт в очередь, запись-обзвонщик закрывается.
- ✓То же правило. Сомнительный входящий получает человек, а не автоответчик колл-центра. Терять живого на входящем ещё дороже, чем на исходящем.
Как подключить антибот и сколько он стоит
Отдельной кнопки «включить антибот» нет — есть настройка под вашу базу. Первые дни работаем в мягком режиме и копим записи, потом вместе слушаем спорные вызовы и двигаем порог. Без этих записей порог пришлось бы ставить наугад.
Разбор обзвона
Смотрим, чем вы звоните сейчас, какие объёмы и что показывает нынешний фильтр автоответчиков.
20 минутПробный прогон
Часть базы прогоняем с мягким порогом: почти всё уходит операторам, записи сохраняются.
1–2 дняСлушаем выборку
Вместе разбираем вызовы, закрытые как автоответчик, и вызовы, отданные людям. Настраиваем порог.
1 деньРабота и пересмотр
Выходим на полный объём. Дальше периодически проверяем спорные вызовы — база и шаблоны меняются.
постоянноАнтибот не продаётся отдельным чеком: он входит в тариф «Обзвон» — от 12 900 ₽ в месяц, минуты считаем посекундно, от 0,60 ₽. Начать системно звонить можно и с тарифа «Старт» — от 3 900 ₽ в месяц. Цены ориентировочные, итоговую считаем под объём и направления — подробнее в тарифах.
Антибот и детекция автоответчиков: частые вопросы
По сути да. AMD (answering machine detection) — принятый в телефонии термин для определения автоответчика: система решает, кто ответил на исходящий вызов, человек или запись. «Антибот» — то же самое плюс отсечение голосовых роботов и автоинформаторов, в том числе на входящих. Смысл один: оператор не должен тратить смену на разговоры с записями.
После поднятия трубки система слушает первые 2–4 секунды и разбирает их по признакам: была ли пауза перед речью, какой длины первая фраза, есть ли тональный сигнал, совпадает ли начало с известными шаблонами голосовой почты операторов связи, как устроен ритм речи. Из этих признаков собирается оценка. Дальше всё решает порог: при каком уровне уверенности вызов считается роботом. Именно порог, а не «умность алгоритма», определяет, сколько живых людей вы потеряете.
Потому что эта цифра ничего не значит без базы, на которой её замерили. Точность распознавания автоответчика на тёплой базе юрлиц и на холодной базе физлиц отличается в разы, а любая публичная цифра всегда взята с удобного среза. Мы говорим о другом: как система ведёт себя в спорных случаях. У нас спорный вызов идёт оператору. Проверить это можно на записях, а не по обещанию.
Возьмите сто вызовов, которые ваша система пометила как автоответчик и сбросила, и послушайте их подряд. Посчитайте, сколько там живых людей — это и есть ваша доля ложных срабатываний. Если провайдер не отдаёт записи сброшенных вызовов, это само по себе ответ на вопрос. Мы такую выборку даём и готовы разобрать её вместе с вами.
Он услышит запись, нажмёт статус «автоответчик» и получит следующий вызов — это несколько секунд его времени и минута трафика. Мы сознательно оставляем эту ошибку себе: пропущенный робот стоит минуту, а срезанный живой человек — сделку. Номера, закрытые как автоответчик, возвращаются в обзвон в другое время суток, а не выбрасываются из базы.
Да. На входящих работают чёрный и белый список номеров на стороне АТС: стоп-лист отбивает известные спам-номера, белый список ведёт клиентов из CRM сразу к своему менеджеру. Неизвестный номер сначала коротко проверяется на автоинформатор. Правило то же, что на исходящих: если непонятно, звонок получает человек.
Отдельной цены за антибот нет — он входит в тариф «Обзвон», от 12 900 ₽ в месяц, минуты от 0,60 ₽ посекундно. Если у вас уже есть своя АТС, состыковываемся по SIP-транку и не ломаем то, что работает. Подключение занимает не «одну кнопку», а несколько дней: сначала мягкий режим и записи, потом настройка порога под вашу базу.
Антибот отвечает на вопрос «человек ли на линии» и работает молча. Робот-квалификатор начинает говорить уже с живым: задаёт один вопрос и переводит на оператора тех, кто согласился продолжить. Они стоят друг за другом в одной цепочке, и на холодных звонках сильнее всего работают именно вместе: антибот убирает записи, робот убирает нецелевых, оператор получает разговор.
Пришлите сто сброшенных вызовов — посчитаем, сколько там живых
Не презентация и не демо на выдуманной базе. Берём выборку ваших звонков, которые нынешний антибот закрыл как автоответчик, слушаем их вместе и считаем ложные срабатывания. Если окажется, что у вас всё в порядке — так и скажем.
Заявка на разбор антибота
Ответим в течение часа в рабочее время.
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.