Предиктивный обзвон: гудки слушает диалер, оператор — живого человека

Это режим работы диалера — программы автоматического набора номеров. Система сама набирает номера из базы, причём с опережением: не дожидаясь, пока оператор освободится, она уже набирает следующие номера из списка. Прогноз строится на статистике — сколько длится средний разговор, какая доля наборов заканчивается ответом. К оператору попадает только вызов, где трубку взял живой человек: гудки, недозвоны и автоответчики проходят мимо него. В смене остаются в основном разговоры.

Прогрессивный (power dialer) даёт следующий номер только когда оператор реально освободился: скорость ниже, зато никто из ответивших не слушает тишину. Предиктивный набирает несколько номеров на оператора с опережением: разговоров в час больше, но появляется риск брошенных вызовов, если прогноз ошибся. Превью показывает оператору карточку до набора — он читает историю и сам запускает вызов. Правило простое: чем дороже контакт, тем ближе к превью; чем холоднее и больше база, тем ближе к предиктиву.

Предиктив опирается на статистику, а статистика начинается с численности. На двух-трёх операторах прогноз «когда кто-то освободится» слишком шумный: система либо осторожничает и простаивает, либо бросает вызовы. На практике предиктивный режим раскрывается примерно от пяти операторов на одной кампании, уверенно — от десяти. Если операторов меньше, берите прогрессивный: он всё равно кратно быстрее ручного набора. Это ориентир из практики, а не жёсткое правило — окончательно решает дозваниваемость конкретной базы.

Брошенный вызов — когда человек взял трубку, а свободного оператора в этот момент не нашлось: в трубке тишина, человек её кладёт. Это плата за опережение, полностью убрать её может только прогрессивный режим. Жёсткого норматива в российских правилах нет; на практике рынок ориентируется на единицы процентов от отвеченных вызовов. Важнее другое: эта цифра должна быть видна. У нас брошенные — отдельная строка отчёта, и рамки темпа настраиваются так, чтобы решение «сколько скорости покупать этой ценой» принимали вы, глядя на факты.

Коэффициент — это сколько номеров система набирает на одного свободного оператора. Он не задаётся один раз руками: диалер пересчитывает его по ходу кампании из дозваниваемости, доли живых ответов и средней длительности разговора. Настройка с нашей стороны — рамки: с какого темпа стартовать, до какого разгоняться и какой уровень брошенных считать стопом. Начинаем консервативно, смотрим отчёт первой смены, потом разгоняем. Выкрученный на максимум коэффициент даёт красивую занятость операторов и толпу людей, услышавших тишину, — так мы не делаем.

Сам способ набора закон отдельно не регулирует — требования те же, что к любому обзвону. Рекламные звонки требуют предварительного согласия абонента — это 152-ФЗ и закон о рекламе, за нарушение штрафуют. С 1 сентября 2025 года юрлица и ИП обязаны маркировать вызовы: передавать наименование, ИНН и категорию вызова — как это устроено, разобрано на странице о маркировке. Мы помогаем подключить маркировку и технически организовать хранение согласий, но итоговые формулировки и юридическую схему согласуйте со своим юристом — мы не заменяем его.

По прайсу это те же три позиции, что и любой наш обзвон: 0,20 ₽ за инициацию с антиботом, 1 ₽ за инициацию с роботом-квалификатором и 2 500 ₽ в месяц за рабочее место оператора. Платите за каждый набор номера — в том числе недозвон и сброшенный вызов, — а минуты отдельной строкой в счёте не появляются. Предиктив поднимает число инициаций в единицу времени, поэтому реальный бюджет зависит от дозваниваемости базы — его считаем на тестовом прогоне, а не обещаем заранее.

База загружается из CSV, CRM или через API, результаты возвращаются туда же: статус, запись и история попыток по каждому номеру. Оператору ничего не нужно устанавливать — рабочее место открывается в браузере. Если у вас уже есть своя АТС, состыковываемся по SIP-транку и не ломаем то, что работает: диалер и антибот встают перед вашей телефонией, а разговоры идут как шли.